Talep ve Şikayetlerin Ele Alınması
Entegre group Temizlik şirketi projelerde nihai tüketiciden veya müşteri temsilcisinden alınan tüm istekler ve çağrılar değerlendirilmektedir..Gelen istek ve çağrılar, talep yada şikayet olduğunun belirlenmesi, istek ve/veya çağrının değerlendirilmesi ve cevaplandırılmasının takibi için istek ve/veya çağrıyı alan kişi tarafından (sorumlu personel/şef) Operasyon Hareket Formu’na kayıt edilir.
Formu dolduran kişi, form üzerinde yer alan bilgileri tam ve anlaşılır olarak doldurmalıdır. Öncelikle istek ve/veya çağrının şikayet mi, talep mi olduğu belirlenir.
Daha sonra gelen istek ve/veya çağrının içeriği ve çözümün bizim sorumluluk alanımızda olup olmadığı değerlendirilir. Eğer gelen istek ve/veya çağrının çözümü Temizlik şirketleri‘ nin yetki ve sınırları dahilinde değil ise bu durum istek ve/veya çağrıyı ileten kişiye (müşteri temsilcisi yada nihai tüketici) uygun bir dille açıklanır.
Gelen istek ve/veya çağrının çözümü şirketin yetki ve sınırları dahilinde ise
* istek ve/veya çağrının giderilmesi için gerekli faaliyet hemen uygulanabiliyor ise çağrıyı alan kişi faaliyeti derhal uygulamak için gerekli işlemleri yapar ve forma kayıt eder.
* istek ve/veya çağrının giderilmesi için gerekli faaliyet hemen tamamlanamıyor ve süreç gerektiriyor ise (iş planına alınma, eğitim programına alınma vs) yapılacak işlemler forma kayıt edilir ve çağrıyı ileten kişi ve müşteri temsilcisi konu ile ilgili bilgilendirilir.
Daha sonra temizlik işinin tamamlanması ile beraber istek ve/veya çağrıyı alan yada yönlendiren kişi tarafından sonuç bölümü doldurularak takibi yapılır. Sonuç bölümü doldurulan istek ve/veya çağrılardan sistemi uygun olan projelerde talepler talep sahiplerine, şikayetler ise müşteri temsilcisine onaylatılır.
Sistemi uygun olmayan projelerde talepler yöneticiler tarafından onaylanabilir ancak şikayetler mümkün olduğunca müşteri temsilcisine onaylatılmalı eğer ısrarla onay alınmıyor ise yönetici müşteri ile görüşerek formu onaylamalıdır.
Eğer müşteri / yönetici müşteri şikayet yada talebinin çözülmediğini görür yada tespit eder ise takibi onaylamaz ve onay bölümünde bu durumu belirtir. Bu durumda talep yada şikayet yeniden ele alınacağı için operasyon hareket formuna tekrar işlenir. Böylece yeni bir düzeltici faaliyet ve takip süreci başlar.
Yazılı olarak gelen müşteri şikayetleri de aynı şekilde takip edilir ve gelen yazı operasyon hareket formunun ekine iliştirilir.
Operasyon hareket formları projelerde kalite kayıdı olarak kabul edilir, her gün için ayrı form kullanılır ve müşteri memnuniyeti dosyasında kalite kayıtları prosedüründe belirlenen sürelerce saklanır.
Gelen çağrıların analizi talep şikayet formunda yapılır ve gerekli düzeltici tedbirler alınır.
Temizlik Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi
Müşterilere belli periyotlarda beklenti ve memnuniyetlerinin ölçmek için müşterinin onayı alınarak izin verdiği ölçüde anketler yapılır. Müşteri memnuniyet anketleri her müşteri için senede en az bir kere yapılmakla beraber hangi müşteriye ne kadar sıklıkta anket yapılacağına ilgili direktör ile Genel Müdür karar verirler.
Anketler müşteri temsilcisinin uygun gördüğü şekilde ve uygun görülen departmanlara dağıtılır, belli bir süre sonra toplanır.
Ofis temizlik şirketleri arayışlarınızda google’dan arama yaparak bize ulaşabilirsiniz.
Yapılan müşteri anketleri değerlendirildikten sonra sonuçları değerlendirilir ve şikayetlerin iyileştirilmesi için ilgili düzeltici faaliyetler başlatılır.Tüm çalışmalar ilgili müşteri temsilcisine Direktör ve Genel Müdür imzalı bir rapor ile sunulur.
Müşteri anketleri sonucunda ortaya çıkan verileri, ilgili Proje yöneticisi ve direktör bir toplantı yapılarak değerlendirirler. Çıkan bilgiler doğrultusunda ilgili müşteriler ile direkt olarak görüşme sağlanır, proje iş planı gözden geçirilir, eğitim planı gözden geçirilir ve projede müşteri beklentileri konusunda gerekli çalışmalar başlatılır. Çıktıların sonuçlarına göre Düzeltici faaliyet prosedürünün ilgili maddeleri uygulanır.
Tüm müşteri anketleri ilgili projelerde kalite kayıtları prosedüründe belirlenen sürelerde saklanır.
Şirketimiz işyeri temizliği hizmetleri için iletişim sayfamızdan